云鲸智能：携手优音通信持续为客户提供一体化解决方案

　　前言

　　随着90后等新兴消费群体的崛起，智能家电的接受度更高。家庭服务机器人，如扫地机器人，正成为现代家庭的必需品，家庭智能机器人已成为热门赛道。

　　目前，以扫地机器人为代表的家庭智能机器人风靡全球。数据显示，2021上半年，清扫机器人销售额达到280万台，零售规模53亿元，同比增长39%，占清洁家电总市场的14.9%，已成为清洁家电行业第三大类别。

　　服务数字化已成为行业的新范式

　　作为中国科技机器人企业888强创新企业之一，连续两年登上胡润全球独角兽企业榜的云鲸智能，跨越了slam、3d感知、ai物体识别、机器人结构技术、大数据应用等多个领域;目前，云鲸智能已进入全球100多万用户家庭。随着家用机器人市场的扩大和云鲸产品的迭代更新，云鲸在产品功能的实现之外，更注重用户的内心需求。如何在保证产品需求的同时，完成客户营销和服务体验的升级，成为云鲸智能企业拓展和提升价值链的关键路径。

　　2019年，优音通信为云鲸智能配置了400热线，从上到下逐级优化客户服务，打造“售前、售后咨询”一体化的服务管理。随着云鲸智能的快速发展，传统的服务模式已经不能满足云鲸智能日益增长的企业发展和管理需求。

　　2021，云鲸智能提出了新的要求：需要在400电话的基础上，解决语音通话、客户管理、在线客服等标准化、专业化管理问题，实现客服“大跃进”!针对云鲸的需求，优音通信为其提供了以“优音云客户服务”为核心的企业专用数字服务运营系统，帮助云鲸智能从“以业务为中心”的运营逻辑转变为“以客户为中心”系统化的服务逻辑，并在股市中激活更多客户和市场潜力。

　　精细化的数据管理是优化服务的联系点

　　数据管理是企业精细化运营的一个重要维度。无论是具有自身场景特征的咨询和售后数据，还是企业可以使用技术手段对数据进行结构化处理，以形成用户画像等不同模型，所有这些都是为了准确匹配服务客户的各种场景中的需求。

　　优化云鲸智能服务的第一步是通过“云服务”提供准确的数据支持和用户的全面洞察，从而使服务管理更加循证。例如，云鲸智能可以通过数据报告轻松了解关键客户服务业务指标(如接待率、接待量、回访时效率等)，通过数据反馈及时调整呼出模板和服务策略，用数据升级用户服务模式。同时，它还可以进行辅助营销，捕获访问天互的用户的源渠道、关键字、地区和ip地址，帮助企业生成用户档案，改进咨询转化。

　　强化外呼功能全面提升营销服务

　　用户回访是加强与用户粘性、把握用户需求的重要途径。对于云鲸来说，传统企业此前的回访通常由客服人员手动拨打，回访信息也由人工记录。整个服务过程冗长，响应率低，解决用户问题远远不够。经过与云鲸智能多年的合作，今年，云鲸智能东莞分公司也与我们进行了新的合作，并对出境营销提出了需求。优音通信以“云客服”为基础，增加外呼功能，构建智能回访系统，实现用户回访的自动化、智能化、个性化。

　　同时，我们可以通过服务类型、用户区域、销售渠道等不同维度发起差异化、有效的回访，对于沟通后需要回访的用户，可以通过呼出电话准确标记。客服人员将根据标签再次沟通，并为用户提出有针对性的解决方案，确保用户的需求得到有效满足。云客服+外呼的配置和使用，不仅推动云鲸智能整体回访流程变得更快、更智能，还带动整体服务效率上升，全面提升用户服务体验。

　　[写在末尾]

　　在“互联网+服务”时代，服务升级旨在实现更便捷高效的通信和更好的用户体验，这是企业和消费者共同关注的问题。未来，unitone还将继续与企业合作，为用户创造更好、更智能、更贴心的服务体验。