400电话呼叫中心的发展
400电话呼叫中心作为企业或机构使用的一种沟通管理工具,肯定要追随个人世界的沟通技术发展,传统的400电话呼叫中心虽然是一个技术比较密集的应用,但它与通过流水线模式提升产品生产效率类似,本质上也主要是以工业化的思维,通过服务的标准化、流水化来提升服务的效率,所以这种传统的400电话呼叫中心逻辑所体现的封闭和控制的特点,与移动互联网所具备的开放、分享有着较大的区别,400电话呼叫中心如何去应对移动互联网时代多样的互动需求,首先挑战的是思维方式。
过去,400电话呼叫中心用一种封闭的方式,掌控着企业与客户主要的远程沟通渠道。坐席人员受理客户请求、内部流程调度、结果反馈给坐席、支撑坐席实现一个完整的闭环服务流程。然而忽然有一天,客户把抱怨和喜欢吐槽到了社交网络上,这时候我们传统的方式无论在技术还是运营管理上都无法有效去应对了,面对客户在社交网络上的抱怨,以传统的控制思维已很难奏效,代之的应该是更加快速、透明的协同处理和反馈,做的好赢得客户,做不好损伤品牌。
传统400电话呼叫中心所基于的通信技术,往往标准性很强在互联互通上有很大的优势,无论是电话、邮件、传真等都是如此,而各移动互联网平台的通信接口往往是个性化的,并且可能还在不断地变化,另外不同平台有不同的客户群和信息传播特点,也是需要时间进行摸索的问题,所以能够有效支撑一个移动社交网络平台沟通需求的400电话呼叫中心软件必须要时刻保持更新,这种情景就使得企业基于传统的项目建设模式构建软件系统基本上很难进行或者投入很大,而以运营方式存在的云服务平台天生能够很好地适应这种不断变化的环境,并能够支撑企业以低成本快速的尝试去评估一个新型移动社交网络渠道的价值,然后对有价值的渠道进行深入耕耘,所以,以云服务模式存在的新型移动社交400电话呼叫中心平台将会占据统治性地位。
移动互联网时代更加开放,400电话呼叫中心不会再是唯一的沟通渠道,客户实时在线而企业的员工也实时在线,对客户反应更快的企业会更有优势,这需要企业有更强的内部协同能力,能组织员工与客户开展全面的沟通互动,400电话呼叫中心应该更加发展成为一个全方位的协同调度中心,组织企业内外部资源与客户进行快速有效的互动,企业的老板、员工、合作伙伴都是可以调度的资源。所以,400电话呼叫中心不再是一个孤岛,他需要在两方面作出发展:一是需要对新的移动互联网渠道的客户沟通进行技术支撑,二是需要与企业内部协同平台结合起来,协调企业所有的知识员工一起面向客户进行互动。
除了新型移动社交400电话呼叫中心平台会更多以云服务的形式存在,由于互联网造就了越来越多的分布式办公企业,云服务形式的企业内部协同平台以其分布式、与社交平台友好、能快速适应变化等特点,也将越来越占据主流。所以,移动互联网时代,企业的400电话呼叫中心和内部协同通信都将会更加快速地步入云服务时代。
责任编辑:天互400电话编辑
